Представьте ситуацию: вы денно и нощно работали над чем-то, вложили в дело свои тело и душу. Все, что вы получили в итоге — это негативные отзывы. Неприятно. Но подождите, а что если мы скажем, что это как раз то, что вам нужно?
Статистика показывает, что большинтво клиентов готово отказаться от любимого бренда из-за единой ошибки в клиентском опыте. Поэтому, чтобы предоставлять поистине отличный опыт, брендам необходимо точно знать что именно их аудитория считает болевой точкой. И это — всего лишь одна причина почему необходимо собирать плохие отзывы. Хотели бы узнать и другие? Оставайтесь с нами!
Зачем нужны негативные отзывы?
Чтобы создать точный план избавления от болевых точек
Для брендов сегодня крайне важно позаботиться о хорошем UI и UX. С миллионами доступных на рынке продуктов, люди сейчас выбирают тот, который легче и приятнее всего использовать. Зная что конкретно не нравится вашим пользователям, в данном случае, значит, что вы можете просто создать план исправлений. Считайте плохие отзывы эдаким бесплатными QA тестированием.
Чтобы определить жизнеспособность продукта/сервисов
Если вы планируете запускать новый сервис/продукт, но пока не до конца уверены понравится ли он пользователям, то проведите Проверку концепции. Идея состоит в том, чтобы отобрать группу людей и предоставить им ранний доступ к продукту перед его запуском. Создайте специальный опросник с такими вопросами, как Купили бы вы такой продукт, если бы он уже был на рынке? Если нет, расскажите детальнее почему.
Получаете позитивные отзывы? Отлично! Если же наоборот, то учтите какие аспекты были неприятны для пользователя и исправьте их. Таким образом можно сэкономить огромные деньги, позаботясь о том, что ваш продукт не пойдет ко дну сразу после запуска.
Проверка концепции — это один из опросов удовлетворенности клиентов. Хотите узнать о других типах таких опросов?
Чтобы определить самые слабые УТП и перераспределить бюджеты
Люди точно скажут, если у сервиса, который вы пытаетесь продать нет перспектив — просто прислушивайтесь к их словам. Если есть сложности с продажей и, помимо этого, вы постоянно получаете негативные отзывы о продукте, возможно, пришло время его кардинально улучшить. Или пересмотреть решение его продавать. При этом, можно перенаправить бюджет в другие, более перспективные, проекты. Таким образом негативные отзывы могут позитивно повлиять на распределиение бюджетов.
Чтобы повысить лояльность клиента, учитывая его мнение
Люди по своей натуре любят влиять на что-то, вкладывать свои 5 копеек. Поэтому, когда они предалагают свое мнение, не стоит его игнорировать. Если аудитория видит, что бренд учитывает их мнение, у них становится больше причин оставаться лояльными.
Чтобы лучше спозиционироваться на рынке
Если бренд определил своих конкурентов, достаточно посидеть в интернете и поискать плохие отзывы на их продукты. Выпишите, улучшите то, что не нравится вашим пересекающимся аудиториям и вот, у вас уже новые клиенты.
Все ли плохие отзывы — полезные?
Нет. Мы говорим о конструктивной критике. Такие негативные отзывы как, Это приложение было бы лучше, если было бы это и это, или UI просто ужасен, это валится, а тут кнопка вообще не к месту. Вот на такой фидбек стоит обращать внимание.
Конечно, нет смысла учитывать плохие комментарии от троллей. Все сводится к тому, чтобы найти бриллианты вкуче грязи.
Где искать негативные отзывы? И хорошие тоже.
Интернет.
Если бренд уже на рынке, стоит иногда гуглить свое название. Найдите упоминания бренда и то, как о нем отзываются люди. Рекоммендуют ли они его друзьям или незнакомцам?
Социальные сети.
Люди оставляют разные комментарии под постами в социальных сетях — поэтому так важно их вести. Это то место, где бренд может соприкоснуться со своей аудиторией и спозиционировать себя в выгодном для себя свете, отвечая на критику.
Формы поддержки.
Если вы предалагаете продукт, то критично важно дать контакты того места, где люди смогут обратиться к вам. В противном случае, они вынесут свои опасения и неприятные опыты в социальные сети. А, как мы уже говорили, там нужно уметь правильно отвечать на критику.
Опросы удовлетворенности клиентов.
Это, обычно, дело исследовательских агенций. Бренды ищут такие компании, чтобы те помогли со сбором и анализом данных. Для таких компаний и брендов мы и создали Checker.
Что такое Checker?
Checker — это мультканальная платформа для исследователей клиентского опыта и Голоса клиента. Мы сфокусированы на том, чтобы собирать реальные инсайты с помощью любого типа опросов, которые вы предлагаете вашим конечным клиентам. CATI, CAPI, CAWI, Тайный покупатель, и любое другое исследование какое вам нужно.
Market research критично важен для любого бизнеса, а с Checker становится очень просто собирать, хранить и анализировать данные.
Посетите наш вебсайт чтобы узнать больше о Checker и о том, как работает платформа.
