Хотя мы и живем в мире данных, на удивление много компаний все еще сомневаются стоит ли проводить опросы потребителей.
Однако, что бы они не думали, опросы потребителей — это не придуманная маркетологами причуда, а то, что приносит реальные результаты.
Мнение потребителей и их поведенческие паттерны уже ценятся больше, чем золото. Они позволяют создать эффективную бренд стратегию, софрмировать маркетинговые кампании и в целом помогают преподнести сервис в выгодном свете.
И каким же образом опросы пользователей помогают делать хорошие бизнес решения? Давайте посмотрим.
Анализируйте целевую аудиторию — знайте то, что им нужно.
Исследование целевой аудитории — это ценный источник информации о потребителях, даже до запуска бренда. Определив “своего человека”, вы не только сможете провести успешную маркетинговую кампанию, но и сформировать сервисы, которые будете предлагать. Такое исследование можно использовать чтобы узнать об интересах и проблемах ваших пользователей. Все мы знаем, что хороший бренд всегда предлагает решение для уже существующей у клиента проблемы.
Анализ целевой аудитории можно проводить разными спобовами. Можно использовать онлайн опросы или даже персональные интервью на шумных улицах. Подойдет любой канал, который, как вы считаете, является подходящим в достижении ваших целей.
Вывод: анализ целевой аудитории, проведенный до запуска бренда, позволяет сформировать сервисы/продукт, спозиционироваться на рынке, разработать работающую брендинг/маркетинговую стратегию.
Знайте точное направление развития.
Это легкий пункт, который можно наблюдать у многих брендов. Когда вы, как бренд, не до конца уверены в каком направлении развиваться — почему бы не спросить у клиентов? В конце концов, это им использовать ваши сервисы. Они точно знают каких функций не хватает.
Некоторые бренды рассылают письма с опросами, другие предлагают скидки за прохождение квиза. В зависимости от вашей аудитории, можно использовать любые методы.
Вывод: данные, полученные путем опроса пользователей, можно использовать как компас в определении направления дальнейшей разработки. Можно представить новые сервисы вашей аудитории и узнать стали бы они их использовать, сколько бы они заплатили, решил бы такой сервис их проблему и т.д. Такой подход поможет создать дорожную карту, систему оплаты, а также определить жизнеспособность сервисов.
Проведите аудит бренда — узнайте о недостатках.
С опросами потребителей можно легко запускать аудиты бренда и точно знать что думают клиенты. Нравятся ли им ваши сервисы, что является вашими плюсами и минусами. Опросы удовлетворенности потребителей могут пригодиться для сбора любых данных, отображающих отношение клиентов к вашему бренду.
Например, можно попробовать CSAT и NPS, чтобы проверить насколько аудитории нравятся ваши сервисы. Другие типы опросов отлично подойдут, что подтянуть побольше информации.
Какие бывают типы опросов потребителей?
Также, многие считают хорошей практикой проводить кампании Тайный покупатель/Тайный звонок. Проверив то, как бренд работает изнутри, можно значительно улучшить опыт потребителей просто изменив маленькие детали, которые не сходяться в вашими ценностями бренда.
Вывод: аудит бренда можно использовать чтобы вычислить негативный опыт и болевые точки на пути пользователя. В итоге, можно создать детальный план того, что нужно поменять и улучшить.
Проведите анализ конкурентов — узнайте больше о рынке.
Анализ соседей по рынку делают для того, чтобы:
- Выделиться на фоне конкурентов. Часто несколько компаний, работающих в одной нише, становятся похожими друг на друга. Вашей аудитории нужно что-то, за что можно зацепиться, что-то, что выделит вас. Такий фишки можно найти с помощью анализа конкурентов. Будь то что-то вроде дизайна вебсайта, или же что-то более глобальное, например, позиционирование — в любом случае ничего хорошего не будет от схожести с конкурентом. По той же причине, не рекоммендуется копировать чей-то дизайн под чистую. Каждому бренду нужен свой новый визуал.
- Увеличить продажи строя новые кампании/офферы и предлагая сервисы, которые являются болезненными в использовании у конкурентов. Анализ конкурентов может предоставить данные о том, что не нравится их потребителям в их же сервисах. Если вы предлагаете что-то похожее, просто улучшите ту часть, которая является болевой точкой. Таким образом, можно увести часть аудитории у конкурента. Некоторые бренды, также, используют тактику указывания на ошибки. Такой ход а) нацелен на аудиторию конкурента, б) рассказывает ей об ошибке бренда; в) указывает на то, что у вашего бренда таких проколов нет.
Вывод: анализ конкурентов помогает бренду определить точку входа на рынок, сформировать УТП и увеличить продажи, уводя аудиторию у конкурента.
Распределяйте бюджет на то, что более значимо.
Каждый бизнес, особенно небольшой, располагает лимитированным бюджетом. Зная как распределить деньги стратегически, вы можете не только сэкономить, но и увеличить продажи. Опросы потребителей можно использовать, чтобы определить на что стоит тратить деньги. Например, с помощью опросов, маркетологи могут определить насколько эффективны их стратегии в разных группах потребителей. Отдел продаж же может рассмотреть какие каналы вовлечения более эффективны, какое программное обеспечение использовать и т.д.
Вывод: распределить бюджет легче, когда знаешь какие каналы влияния работают лучше всего. Чтобы это узнать можно использовать опросы.
Предлагайте несравнимый клиентский опыт.
Зная что именно ищут ваши потребители, не столь тяжело создать идеальный клиентский опыт. Хотя многие и говорят, что нет смысла полировать путь клиента пока не заблестит, в реальности цифры говорят о другом. Статистика показывает, что потребители готовы заплатить на 16% больше за продукты и сервисы, если этот бренд предлагает хороший клиентский опыт.
С другой стороны, более 32% опрошенных жителей США говорят, что готовы бросить любимый ранее бренд за единый негативный опыт. Сложно точно сказать сколько именно денег бренды теряют, не уделяя достаточно внимания и бюджета в клиентский опыт.
Вывод: формула проста: Отличный клиентский опыт = лояльность (постоянные высокие продажи + сарафанное радио). Бизнес может продать больше и дороже, если клиентский опыт на высоте. Отношение к бренду, нужные улучшения: большие и маленькие, можно определить проводя регулярные опросы, спрашивая отзывы и, что более важно, относясь серьезно к собранным данным.
Перестаньте терять клиентов
Уже точно ясно насколько необходимы опросы потребителей. Наконец, решив инкорпорировать сбор данных, бренду нужно хорошее программное обеспечение для этого. Checker — это многоканальная платформа для таких опросов, как:
- Телефонный опрос (CATI);
- Персональное интервью (CAPI);
- Опросы по электронной почте/СМС;
- Онлайн опросы (CAWI);
- Ритейл аудиты;
…и в целом для любого типа опросов, необходимого для бизнеса.
Основной плюс платформы Checker — это ее целосность. Вы можете проводить опросы, от начала до конца, используя одну платформу. Собирайте данные, анализируйте и реагируйте на них. Все в одном месте.
Для агенций занимающихся CX/VoC исследованиями, Checker — это идеальное решения для ведения клиентов, а также способ сохранить время. По факту сбора данных, платформа предлагает автоматически обновляющиеся графики на брендированных информационных панелях.
Проводите опросы потребителей с легкостью, начинайте прямо сейчас.
