В наше время не так уж дико видить бренды, которые вместо физических магазинов предпочитают работать онлайн. Это особенно актуально после нескольких лет пандемии. Это безопасно и позволяет сэкономить много денег. Но, как же проверить качество сервиса в таких случаях?
Мы частенько видим заблуждение, что тайный покупатель как метод исследования удовлетворенности клиента может быть полезен только если существуют физические магазины: когда реальный человек может войти в качестве тайного покупателя, протестировать сервисы, разыграть разные ситуации и составить отчет.
Мы заверяем вас, что и Тайный покупатель и Тайный звонок — сервисы, которые можно использовать как для проверки физических локаций, так и онлайн брендов. Множество аспектов можно проверить на онлайн площадках. В этой статье мы рассмотрим как тайный покупатель может помочь онлайн бизнесу улучшить свой UX. Оставайтесь с нами!
Каким образом тайный покупатель может помочь онлайн брендам в улучшении сервисов?
Существует множество сценариев, которые может отыграть тайный покупатель, чтобы проверить качество сервиса. Он может стать недовольным клиентом, требующим возврат; или же, он может указать на плохое качество упаковки для теста реакции персонала; или, можно оставить злобный комментарий в соц сети и узнать как коммьюнити менеджер справиться с ситуацией. Это всего лишь несколько примеров, но в частности существует список тачпоинтов, которые важно проверить для онлайн бренда.
1. Процесс оформления заказа
Флоу на вебсайте чрезвычайно важен для онлайн магазинов. Если он недостаточно гладок, покупатель просто выйдет со страницы. Скажите тайному покупателю проверить скорость загрузки: с одним, несколькими или множеством предметов в корзине; пусть они удалят предмет с корзины, чтобы проверить как реагирует вебсайт; посмотрите как долго займет завершить процесс заказа — от добавления предмета в корзину к обработке платежа.
Ищите любые болевые точки, которые могут разозлить покупателя и стать причиной высокого процента ухода со страницы.
3. Доставка
В аспекте доставке, вам нужно будет узнать следующее:
Как долго магазин отправлял заказ?
Вовремя ли приходили уведомления во время доставки?
Если магазин предоставляет достаку по миру, хорошей практикой будет нанять покупателей отовсюду, чтобы узнать как долго идет доставка в разные страны. С такой информацией, можно создать детальную карту с точными датами доставки на разные континенты.
4. Качество продукта и упаковки
Как только доставка прибыла, пусть покупатель исследует посылку: в хорошем ли качестве приехал продукт и его упаковка? Если ли дефекты? Присутствуют ли подарки или карточки — если магазин предоставляет что-то подобное.
5. Процесс возврата денежных средств
Если клиент дал указание протестировать процесс возрата продукта, пускай тайный покупатель проверит следующее: насколько легко было организовать возврат? Получили ли они свои деньги? Предложили ли им скидку на следующую покупку, если первоначальный предмет приехал поврежденным?
6. Качество поддержки
Если владельцы хотят проверить как хорошо работает их поддержка, убедитесь, что тайные покупатели контактируют ее с разных каналов. Часто бывает, что поддержка отвечает быстрее в одном месте, чем в другом. Это может быть неприятно для конкретной группы людей.
7. Коммьюнити менеджмент
Коммьюнити менеджмент очень важен для любого бизнеса — и большого, и маленького. То, как они справляются с разными ситуациями в социальных сетях, позволяет построить конкретную репутацию. Можно просимулировать разные ситуации с довольными и недовольными покупателями и проверить насколько реакция соответствует виденью бренда.
8. Профессионализм и отношение персонала
Не повредит, также, проинструктировать ваших тайных покупателей сделать заметки об общем опыте взаимодействия с брендом и профессионализме его сотрудников. Нужно собрать как можно более информации, чтобы убедиться, что бренд предоставляет лучший UX.
В качестве агенции по market research, которая предоставляет сервис Тайный покупатель вы можете смело предлагать брендам подобные кампании. Чтобы обработать и представить собранные данные правильно, вам понадобится правильное программное обеспечение для Mystery shopping. Например, Checker.
Зачем использовать Checker?
Что бы вы не хотели проверить — в онлайн и физических локациях — у Checker’а есть все необходимые инструменты для этого. Будучи комплексным решением, Checker позволяет проводить исследование от А до Я. Начиная созданием аккаунта, наёма тайных покупателей и к презентации собранных данных конечным клиентам.
С Checker, любая компания по market research может быть профессиональной без лишних усилий. Уникальная система для оценки позволит нанимать наиболее опытных покупателей, встроенные инструменты для контроля качества позволят предоставлять самую проверенную информацию, а брендированные интерактивные панели — это стильный и эффективный способ презентовать собранные данные.
Если вы заинтересованы, запросите презентационный звонок и мы с радостью покажем вам платформу. Больше информации о Checker у нас на сайте.
