Сегодня недостаточно просто владеть брендом и предлагать ряд услуг или продукт. Мы живем во время чрезмерного потребления и производства: у клиентов есть выбор из множества бизнесов. Качество же уже давно стало сервисом по умолчанию, этим никого не удивить.
Тогда, что же выделяет один бизнес на фоне других?
Статистика говорит, что 73% потребителей с более высокой вероятностью выберут какой-то бренд, если он предлагает отличный клиентский опыт (customer experience). А в корне клиентского опыта всегда лежит голос потребителя.
Что такое голос потребителя (Voice of the Customer (VoC))?
Голос потребителя — это практика сбора отзывов от клиентов об их опыте взаимодействия с сервисом, продуктом, или брендом. Помимо сбора, данная система предполагает также анализ собранных данных и активные усилия чтобы прислушаться к мнению клиента.
Определив больные точки и удалив их из клиентского опыта, бренд может улучшить удерживание уже конвертированного клиента и даже привлечь новых. Учитывая голос потребителя, бренд может разработать тот проект, который нужен его целевой аудитории.
Аспекты успешной кампании Голос потребителя (Voice of the Customer)
Прежде чем начинать собирать отзывы и думать как именно они могут повлиять на продукт, важно понимать, что это далеко не простая задача. Скорее, это отдельный подход.
Внимательность и серьезность. Главная цель такой кампании — это учесть пожелания клиента. Если ваш бренд не готов прорабатывать критику и активно избавляться от “кочек” в клиентском опыте, тогде не стоит даже начинать кампанию. Конечно, всем не угодишь, но если что-то беспокоит уже нескольких клиентов, это нужно серьезно рассмотреть.
Топ менеджмент. Такие кампании эффективны только в случае, если топ менеджмент понимает их необходимость и готов работать с ошибками. Так как именно вышестоящие руководители предоставляют зеленый свет на любое действие, вы не сможете продвинуться никуда, если они не разделяют ваши взгляды.
Регулярность. Как уже было упомянуто, это не простая задача, которую сделал и забыл. Это постоянная работа, которую нужно проделывать с регулярностью.
Дорожная карта проведения кампании Голос потребителя
Теперь, когда мы определили какой подход нужен для любой кампании Voice of customer, мы можем рассмотреть конкретные шаги.
Определите точки взаимодействия клиента с продуктом.
Чтобы начать собирать фидбек, сначала нужно очертить все точки взаимодействия клиента с продуктом/сервисом. Начиная с где узнали, регистрации, продолжая использованием функции 1, потом 2, и т.д. Нужно определить все моменты, где могут возникать проблемы.
Соберите фидбек.
Теперь, на пунктах взаимодействия можно добавить разного рода опросы. Однако, убедитесь, что вы не переборщили с количеством, и обязательно протестируйте не мешают ли они общему пути пользователя (user flow). Если вы используете длинные опросники на каждом пункте, это быстро надоест и станет болевой точкой. Вы можете менять опросы время от времени, например на несколько месяцев поставьте одно-кнопочный опрос по типу “где вы узнали о нас”, а потом замените на “была ли вам полезна функция х”.
Также, надо помнить, что можно использовать имейл или онлайн опросы вне программы. Или даже телефонные интервью.
Планирование опросов — это дело отдельного бизнеса и их стратегии. Опросы можно легко тестировать и менять, чтобы найти ту систему, которая подойдет и бренду, и его потребителям.
Проанализируйте данные.
Собранные данные нужно проанализировать. В целом, нужно найти общие, часто упомянутые проблемы. Например, 10 из 40 людей указали на плохой UI в user flow — этой проблеме нужно уделить больше внимания. Можно сделать таблицу и отфильтровать проблемы по количеству людей, упомянувших их. И постепенно исправлять их.
Примите меры.
Все, что осталось — это исправить проблемы. Сделав это, вы покажите потребителям, что вы прислушиваетесь к их пожеланиям, слушаете их голос. Это верный путь к нарабатыванию базы верных клиентов.
Повторите.
Повторяйте этот процес время от времени, чтобы знать как меняются настроения ваших клиентов.
Оптимизация кампании Голос потребителя и мониторинг клиентского опыта
Checker — профессиональная платформа для агенств, предоставляющих услуги в сфере голоса потребителя и клиентского опыта. С ее помощью, вы сможете легко определить точки взаимодействия, собрать нужные данные через множество каналов и мониторить смену настроения клиентов.
С Checker, вы сможете собрать данные:
- На личных интервью, используя модуль Checker CAPI.
- На телефонных интервью, используя модуль Checker CAТI.
- Через онлайн, имейл и СМС опросы.
- Через различные NPS опросы.
Если вы ищете все-в-одном платформу для мониторинга клиентского опыта, ознакомьтесь с сайтом Checker.
Вы также можете запросить презентацию и мы с радостью запланируем звонок и расскажем вам о наших возможностях.
