Согласно последним данным, клиенты готовы платить на 16% больше за отличный клиентский опыт. Если же этот опыт их разочаровывает, обычно, они рассказывают об этом другим людям, чтобы предупредить их не пользоваться услугами этой компании.
90% брендов, независимо от дохода или индустрии, согласны с тем, что клиентский опыт должен быть ключевым элементом в построении стратегии брендинга. Большинство владельцев активно инвестируют время и деньги в кампании по управлению клиентским опытом (Customer experience management или CXM) с целью узнать те места, на которые нужно давить чтобы лояльность к бренду у клиента (brand loyalty) росла. Так что же такое это управление клиентским опытом?
Что такое управление клиентским опытом (CXM)?
“Практика проектирования и реагирования на каждое взаимодействие клиента с брендом”, – Гартнер. В целом, управлять клиентским опытом значит активно влиять на каждую точку соприкосновения. Это можно делать с помощью умно проработанной комбинации исследования, аналитики и программ для управления клиентским опытом.
Этот процесс занимает довольно много времени, а также требует много усилий от, в первую очередь, топ менеджмента и основателей. Такая упорная работа с опытом каждого клиента проделывается по нескольким причинам:
а) Чтобы повысить лояльность к бренду. Сегодня, требования к брендам повышаются каждый день. Предоставлять хороший клиентский опыт – это уже функция по умолчанию. Чтобы действительно завладеть вниманием людей, нужно давать больше ожидаемого. В таком случае лояльность к бренду возрастет и клиент не перестанет пользоваться вашими услугами.
б) Чтобы повысить удовлетворенность брендом. Если каждое взаимодействие с брендом проходит гладко, есть больше причин советовать его другим людям.
в) Чтобы повысить доход. Если клиенты не уходят в связи с высокой лояльностью – они продолжат тратить деньги на ваши сервисы. А новые люди будут приходить через сарафанное радио. Также, как уже было упомянуто, люди готовы платить больше за отличный клиентский опыт, а значит, можно повысить цены на сервисы/товары.
г) Чтобы сэкономить деньги потраченные на уменьшение оттока клиентов.
Стратегия по управлению клиентским опытом: Советы
Совет #0: Сделайте управление клиентским опытом своей целью
В качестве владельца бизнеса, первое, что необходимо сделать – это принять решение сознательно и постоянно контролировать каждую интеракцию на жизненном цикле клиента. Это не должно происходить кое-как: если вы хотите получить достоверные данные, стратегия должна быть целостная и продолжительная.
Совет #1: Знайте своих клиентов
Чтобы ориентироваться на конкретных клиентов и строить с ними близкие отношения, вам нужно их знать. Создавайте профили клиентов с общей информацией такой как демография, данные о покупках и времени проведенном онлайн. Сюда же вписывайте более детальную информацию о соцсетях, идентификации RFID, геолокации, и т.д.
С помощью этих данных вы в дальнейшем сможете проанализировать ценность конкретного клиента для вашего бренда, а также провести анализ поведения.
Совет #2: Персонализируйте
Теперь, когда вы точно знаете с кем имеете дело, вы можете начинать предлагать клиентам более персонализированный опыт: рекомендации, скидки, обслуживание. В наше время люди ценят, когда бренды относится к ним как к кому-то особенному, единственному в своем роде.
Совет #3: Поставьте себя на место клиента
Один из самых действенных способов проверить все точки касания, это опробовать все самостоятельно. Ваша цель – пройтись по всем этапам жизненного цикла клиента, начиная от узнавания и заканчивая лояльностью, и найти все болевые точки. После, остается только избавиться от них, чтобы сгладить процесс взаимодействия с брендом.
Можно также нанять других людей протестировать или напрямую спросить клиентов об их честном мнении – работая с проектом напрямую, глаз замыливается и ничего не стоит проглядеть реальные проблемы.
Совет #4: Прислушивайтесь к отзывам
Цените каждый отзыв, особенно плохие. Они – бесплатные билеты к улучшению клиентского опыта. Думать, что всем не угодишь, может быть вредным для вашего бизнеса, особенно если уже не один пользователь, а множество, жалуется на конкретную проблему. Это – индикатор болевой точки, которую нужно убрать.
Совет #5: Проводите сбор данных
Одним из главных способов собрать и управлять информацией являются исследования данных. Будь то бэкграунд клиента, его клиентский опыт с вашим брендом, или как ваши работники себя с ним вели – вы можете собрать любые данные через множество каналов.
Сбор оперативных данных:
- CATI (компьютеризированное телефонное интервьюирование). Опрос проводится по телефону, интервьюер записывает все ответы в специальную программу управления клиентским опытом.
- CAPI (компьютеризированное персональное интервьюирование). Опрос проводится лицом к лицу, интервьюер вписывает все ответы в специальную программу управления клиентским опытом.
- CAWI (онлайн опросы). Клиент отвечает напрямую на сайте, используя опросник, созданный предварительно и встроенный в страницу.
- Имейл опросы. Бренд собирает информацию, рассылая клиентам письма на электронную почту.
- СМС опросы. Бренд собирает информацию, рассылая клиентам СМС сообщения.
Исследования удовлетворенности клиентов:
- Оценка удовлетворенности потребителя (CSAT). Опрос, состоящий из одного вопроса с бинарным вариантом ответа (да/нет, счастливый смайлик/грустный смайлик). Обычно задаваемый вопрос это “Оправдал ли наш продукт ваши ожидания?”, “Помог ли наш продукт решить вашу проблему?”.
- Показатель лояльности клиентов (NPS). Опрос, состоящий из одного вопроса. Обычно используется, чтобы узнать с какой вероятностью, по шкале от 0 до 10, клиент посоветует продукт кому-то еще.
- Индекс усилий потребителя (CES). Опрос, определяющий насколько легким в использовании был сервис, или насколько легко было решить проблему клиента с помощью сервиса.
- Исследование ключевых моментов. Опрос, отправляемый клиентам в ключевые моменты цикла взаимодействия (например, 10 дней/год от начала использования), чтобы узнать больше об опыте использования.
Программы для управления клиентским опытом
Управление клиентским опытом – это не самый легкий процесс. К счастью, есть инструменты, которые могут помочь. Программы для управления клиентским опытом, такие как Checker, помогают собрать, отследить, управлять, организивароть, анализировать, персонализировать и приводить в исполнение важные взаимодействия с клиентами – все это в рамках одного приложения.
Что такое Checker?
Checker – это мультиканальное приложение для управления клиентским опытом. С помощью этого приложения вы можете проводить все типы исследований, указанные ранее в статье, а также никогда не терять столь важную информацию.
Checker предоставляет разные решения для управления исследованиями, отслеживания клиентского опыта и голоса потребителя – все это на любом вашем девайсе. С надежным отслеживанием метрик KPI, вы получите постоянные показатели эффективности любого проекта.
Все еще сомневаетесь? Запросите презентацию демо и мы пошагово проведем вас по функциям Checker!
