X
ЗАПРОСИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

Управление Клиентским Опытом (CXM/CEM) & Как Делать Это Правильно

Согласно последним данным, клиенты готовы платить на 16% больше за отличный клиентский опыт. Если же этот опыт их разочаровывает, обычно, они рассказывают об этом другим людям, чтобы предупредить их не пользоваться услугами этой компании.

90% брендов, независимо от дохода или индустрии, согласны с тем, что клиентский опыт должен быть ключевым элементом в построении стратегии брендинга. Большинство владельцев активно инвестируют время и деньги в кампании по управлению клиентским опытом (Customer experience management или CXM) с целью узнать те места, на которые нужно давить чтобы лояльность к бренду у клиента (brand loyalty) росла. Так что же такое это управление клиентским опытом?

Что такое управление клиентским опытом (CXM)?

“Практика проектирования и реагирования на каждое взаимодействие клиента с брендом”, — Гартнер. В целом, управлять клиентским опытом значит активно влиять на каждую точку соприкосновения. Это можно делать с помощью умно проработанной комбинации исследования, аналитики и программ для управления клиентским опытом.

Этот процесс занимает довольно много времени, а также требует много усилий от, в первую очередь, топ менеджмента и основателей. Такая упорная работа с опытом каждого клиента проделывается по нескольким причинам:

а) Чтобы повысить лояльность к бренду. Сегодня, требования к брендам повышаются каждый день. Предоставлять хороший клиентский опыт — это уже функция по умолчанию. Чтобы действительно завладеть вниманием людей, нужно давать больше ожидаемого. В таком случае лояльность к бренду возрастет и клиент не перестанет пользоваться вашими услугами.

б) Чтобы повысить удовлетворенность брендом. Если каждое взаимодействие с брендом проходит гладко, есть больше причин советовать его другим людям.

в) Чтобы повысить доход. Если клиенты не уходят в связи с высокой лояльностью — они продолжат тратить деньги на ваши сервисы. А новые люди будут приходить через сарафанное радио. Также, как уже было упомянуто, люди готовы платить больше за отличный клиентский опыт, а значит, можно повысить цены на сервисы/товары.

г) Чтобы сэкономить деньги потраченные на уменьшение оттока клиентов.

Стратегия по управлению клиентским опытом: Советы

Совет #0: Сделайте управление клиентским опытом своей целью

В качестве владельца бизнеса, первое, что необходимо сделать — это принять решение сознательно и постоянно контролировать каждую интеракцию на жизненном цикле клиента. Это не должно происходить кое-как: если вы хотите получить достоверные данные, стратегия должна быть целостная и продолжительная.

Совет #1: Знайте своих клиентов

Чтобы ориентироваться на конкретных клиентов и строить с ними близкие отношения, вам нужно их знать. Создавайте профили клиентов с общей информацией такой как демография, данные о покупках и времени проведенном онлайн. Сюда же вписывайте более детальную информацию о соцсетях, идентификации RFID, геолокации, и т.д.

С помощью этих данных вы в дальнейшем сможете проанализировать ценность конкретного клиента для вашего бренда, а также провести анализ поведения.

Совет #2: Персонализируйте

Теперь, когда вы точно знаете с кем имеете дело, вы можете начинать предлагать клиентам более персонализированный опыт: рекомендации, скидки, обслуживание. В наше время люди ценят, когда бренды относится к ним как к кому-то особенному, единственному в своем роде.

Совет #3: Поставьте себя на место клиента

Один из самых действенных способов проверить все точки касания, это опробовать все самостоятельно. Ваша цель — пройтись по всем этапам жизненного цикла клиента, начиная от узнавания и заканчивая лояльностью, и найти все болевые точки. После, остается только избавиться от них, чтобы сгладить процесс взаимодействия с брендом.

Можно также нанять других людей протестировать или напрямую спросить клиентов об их честном мнении — работая с проектом напрямую, глаз замыливается и ничего не стоит проглядеть реальные проблемы.

Совет #4: Прислушивайтесь к отзывам

Цените каждый отзыв, особенно плохие. Они — бесплатные билеты к улучшению клиентского опыта. Думать, что всем не угодишь, может быть вредным для вашего бизнеса, особенно если уже не один пользователь, а множество, жалуется на конкретную проблему. Это — индикатор болевой точки, которую нужно убрать.

Совет #5: Проводите сбор данных

Одним из главных способов собрать и управлять информацией являются исследования данных. Будь то бэкграунд клиента, его клиентский опыт с вашим брендом, или как ваши работники себя с ним вели — вы можете собрать любые данные через множество каналов. 

Сбор оперативных данных:

  • CATI (компьютеризированное телефонное интервьюирование). Опрос проводится по телефону, интервьюер записывает все ответы в специальную программу управления клиентским опытом.
  • CAPI (компьютеризированное персональное интервьюирование). Опрос проводится лицом к лицу, интервьюер вписывает все ответы в специальную программу управления клиентским опытом.
  • CAWI (онлайн опросы). Клиент отвечает напрямую на сайте, используя опросник, созданный предварительно и встроенный в страницу.
  • Имейл опросы. Бренд собирает информацию, рассылая клиентам письма на электронную почту.
  • СМС опросы.  Бренд собирает информацию, рассылая клиентам СМС сообщения.

Исследования удовлетворенности клиентов:

  • Оценка удовлетворенности потребителя (CSAT). Опрос, состоящий из одного вопроса с бинарным вариантом ответа (да/нет, счастливый смайлик/грустный смайлик). Обычно задаваемый вопрос это “Оправдал ли наш продукт ваши ожидания?”, “Помог ли наш продукт решить вашу проблему?”.
  • Показатель лояльности клиентов (NPS). Опрос, состоящий из одного вопроса. Обычно используется, чтобы узнать с какой вероятностью, по шкале от 0 до 10, клиент посоветует продукт кому-то еще.
  • Индекс усилий потребителя (CES). Опрос, определяющий насколько легким в использовании был сервис, или насколько легко было решить проблему клиента с помощью сервиса.
  • Исследование ключевых моментов. Опрос, отправляемый клиентам в ключевые моменты цикла взаимодействия (например, 10 дней/год от начала использования), чтобы узнать больше об опыте использования.

Программы для управления клиентским опытом

Управление клиентским опытом — это не самый легкий процесс. К счастью, есть инструменты, которые могут помочь. Программы для управления клиентским опытом, такие как Checker, помогают собрать, отследить, управлять, организивароть, анализировать, персонализировать и приводить в исполнение важные взаимодействия с клиентами — все это в рамках одного приложения.

Что такое Checker?

Checker — это мультиканальное приложение для управления клиентским опытом. С помощью этого приложения вы можете проводить все типы исследований, указанные ранее в статье, а также никогда не терять столь важную информацию.

Checker предоставляет разные решения для управления исследованиями, отслеживания клиентского опыта и голоса потребителя — все это на любом вашем девайсе. С надежным отслеживанием метрик KPI, вы получите постоянные показатели эффективности любого проекта.

плюсы использования программ для управления клиентским опытом
Плюсы использования программ для управления клиентским опытом

Все еще сомневаетесь? Запросите презентацию демо и мы пошагово проведем вас по функциям Checker!

Покажите мне приложение