X
ЗАПРОСИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

Процесс Исследования “Тайный покупатель” от А до Я

процесс исследования тайный покупатель

Метод тайного покупателя является неоценимым источником информации уже на протяжении десятилетий — и его популярность продолжает расти. Сегодня, когда отличный клиентский опыт и безупречный сервис — это не преимущество, а маст-хев, это исследование и вовсе не покидает радары предпринимателей.

Главная цель исследования “Тайный покупатель” — это найти упущения между текущим уровнем удовлетворенности клиентов и тем уровнем, которого хотелось бы достичь. Для того, чтобы приблизиться к выполнению этой задачи, необходимо правильно построить сам процесс исследования. В этой статье мы описали все шаги, которые необходимо сделать, чтобы запустить успешную кампанию “Тайный покупатель”: полезно как для предпринимателей, так и для агентств предоставляющих услуги тайных покупателей.

Этапы метода “Тайный покупатель”

Этап 1: Определите цели вашего исследования “Тайный покупатель”

Прежде чем перейти к активным действиям, критично необходимо определить каковы цели преследует ваша компания “Тайный покупатель”. Задайте себе пару вопросов, таких как, что именно, как вам кажется, нужно проверить и улучшить? Или, что вы будете делать с собранными данными?

Если вы точно знаете, что хотите получить от вашего исследования, в дальнейшем, это поможет вам правильно нанимать и тренировать ваших тайных покупателей. Более того, это позволит вам правильно построить анкеты тайного покупателя. 

Этап 2: Опишите что именно нужно проверить

Общее правило в определении аспекта на проверку — это конкретика. Лучше, если вы наймете несколько тайных покупателе, чтобы проверить каждый элемент отдельно, а не взваливайте всё на одного покупателя.

Здесь важно выходить из ранее описанных целей. Например, если вашей задачей является оценка качества работы официантов, вот как будет выглядеть ваш список аспектов на проверку (примерно):

  • Приветствие гостей
  • Знание меню
  • Возможность предложить блюдо
  • Сервис (повторил ли официант заказ, предлагал ли пере-наполнить бокалы, забирал ли пустые тарелки вовремя, и т.д.)

Этап 3: Определитесь с необходимыми квалификациями ваших тайных покупателей

Для некоторых проверок качества, требуются высокопрофессиональные, натренированные люди; другие же заказы могут исполняться любым тайным покупателем, которые знает на что именно обращать внимание. 

На данном этапе, определите какой уровень квалификации необходимый вам для каждой отдельной задачи. В конце концов, качество данных, собранных в процессе исследования “Тайный покупатель”, напрямую будет зависеть от того, насколько хорошо был подобран кандидат. В каком-то смысле, этот этап можно считать одним из самых важных из всего процесса.

Этап 4: Найм и подготовка

Как только подходящие кандидаты найдены, их нужно обучить. Необходимо, чтобы они понимали общие правила процедуры проверки, а так же знали о тех противомошеннических действиях, которые вы предпринимаете, чтобы удостовериться, что покупатель действительно выполняет свою работу. Конечно, тайный покупатель также должен знать каким конкретно аспектам ему нужно уделить внимание.

Этап 5: Оцените результаты

Как только полевые работы закончены и в ваших руках есть все нужные данные, работа только начинается. Собранную информацию нужно проанализировать, исходя из тех целей, которые вы обозначили себе ранее. После, нужно определить существующие проблемы и обозначить их решение.

Примерно, вы должны проделать что-то, вроде этого:

Исследование показало: официанты не были слишком дружелюбны и не здоровались с клиентами должным образом.

Проблема: официанты не знают этикет → гости должны ощущать гостеприимство.Решение: провести тренинг для официантов, конкретно фокусируясь на этой проблеме.

Звучит не так уж сложно, не так ли?

Все не так легко: проблема

В то время как обобщенные этапы и правда выглядят достаточно просто, проблема лежит в микро-задачах, которые возникают в процессе. Менеджмент всего, что было описано ранее, обычно требует нескольких программ и инструментов, каждый из которых необходимо знать и внимательно контролировать. Любая ошибка при переходе из одной программы в другую, зачастую, выливается в недостоверные результаты, или даже потерю ценных данных.

А есть ли решение?

К счастью, на рынке уже существуют проекты вроде Checker, которые позволяют управлять каждым этапом услуги “Тайный покупатель” — и делать это в одной веб программе. Когда все процессы находятся под контролем и доступны в любое время, проблема недостоверных данных просто не возникает. Одно решение для всех процессов так же значительно сокращает время работы над обработкой одного проекта — вы просто не тратите драгоценные часы на 1) изучение новых программ, 2) переход от одного инструмента к другому.

С платформой для менеджмента услуг тайных покупателей Checker, вы можете с легкостью запустить свою кампанию и получить необходимые данные без лишних усилий:

Для агенств, которые предоставляют услуги тайных покупателей, Checker предлагает удобный инструмент презентации, с помощью которого можно создавать брендированные доски с презентациями данных, уже готовые для отправки конечным заказчикам. Все процессы автоматизированы, и легко кастомизируемы: инструмент создан, чтобы позволить профессионалам тратить меньше времени на маловажные задачи.

Да, исследование “Тайный покупатель” и правда существует уже десятилетиями. Однако, именно в 21 столетии у нас есть возможность упростить этот процесс, и сделать исследования данных, в целом, гораздо эффективнее.

Запросить демо Checker