Il mystery shopping è stato una preziosa fonte di informazioni per decenni e la popolarità di questo metodo di raccolta dati non ha mai smesso di crescere. Al giorno d’oggi, una grande esperienza del cliente e un servizio eccellente non sono un solo vantaggio, ma un’impostazione predefinita per ogni attività. Il mystery shopping è un’opzione che non va sottovalutata.
L’obiettivo principale del mystery shopping è trovare i divari tra l’attuale livello di soddisfazione del cliente e il livello che si aspira a raggiungere. Per raggiungere tale obiettivo, è importante strutturare correttamente i processi. In questo articolo, abbiamo delineato tutti i passaggi di una campagna di mystery shopping di successo che un’azienda – o un’agenzia di provider di mystery shopping – deve seguire. Continua a leggere!
Passaggi per il mystery shopping
Passaggio 1: determina gli obiettivi della tua campagna di mystery shopping
Prima di passare alle azioni principali, è fondamentale determinare quali sono gli obiettivi della tua campagna di mystery shopping. Poniti alcune domande del tipo, cosa credo debba essere verificato e successivamente migliorato? Come lavorerò con i risultati che otterrò?
Sapere esattamente cosa vuoi ottenere ti aiuterà con la selezione, la formazione, e ti permetterà di creare un questionario utile ed efficace più avanti.
Passaggio 2: scrivi i requisiti di ciò che deve essere controllato
La regola generale per determinare quale aspetto dovrà essere valutato è di non andare troppo in là. È meglio assumere shopper diversi per controllare ciascun elemento, invece di scaricare tutto su uno solo.
Occorre pensare agli obiettivi. Ad esempio, se il tuo obiettivo principale è valutare la qualità del lavoro dei tuoi camerieri, ecco quale elenco di requisiti otterrai (approssimativamente):
- Saluto degli ospiti
- La conoscenza del menu
- La capacità di suggerire un pasto
- Il servizio del cameriere (esecuzione dell’ordine, rifornimento delle bevande, ritiro dei piatti vuoti, ecc.).
Passaggio 3: determina le qualifiche dei tuoi mystery shopper
Alcuni controlli richiedono professionisti altamente qualificati per eseguire il lavoro, mentre altri possono essere effettuati da chiunque sappia cosa cercare. A questo punto, è importante scrivere le qualifiche dello shopper per ciascuna delle attività che hai. I dati raccolti alla fine dipenderanno da quanto è adatto il tuo shopper ad eseguire un controllo specifico, il che significa che questa fase del processo di mystery shopping può essere considerata una delle più importanti sulla tabella di marcia.
Fase 4 : Selezione e formazione
Una volta individuati i candidati idonei, questi devono essere formati. È necessario che comprendano le regole generali su come condurre gli incarichi e siano informati sulle condizioni e sulle azioni “antifrode” che si intende verificare per assicurarsi che l’acquirente svolga diligentemente il proprio lavoro. Infine, ogni acquirente ha bisogno di essere informato su quali aspetti dovrebbe essere alla ricerca.
Passaggio 5: valutare i risultati
Una volta che il lavoro sul campo è terminato e i dati sono nelle tue mani, inizia il vero lavoro. A seconda dell’obiettivo iniziale che stavi cercando di raggiungere, le informazioni raccolte devono essere valutate e analizzate, al fine di determinare i problemi e trovare le soluzioni.
Ad esempio:
La ricerca ha mostrato: i camerieri non erano molto cordiali e non salutavano gli ospiti adeguatamente.
Il problema: i camerieri non conoscono l’etichetta corretta → l’ospite non si sente il benvenuto.
La soluzione: formare i camerieri, segnalando questo errore.
Sembra facile, non è vero?
Non è così facile: il problema
Sebbene i passaggi generalizzati sembrino piuttosto semplici, sono le attività intermedie che di solito causano problemi. Tutto ciò che viene descritto di solito richiede più strumenti: ciascuna attività deve essere gestita e controllata con attenzione. Ciò si traduce spesso in risultati inefficienti o addirittura perdita di dati, se non vengono “spostati” correttamente da uno strumento all’altro.
Qual è la soluzione?
Sul mercato esistono soluzioni come Checker, che ti permettono di gestire sotto lo stesso tetto ogni passaggio di cui abbiamo parlato. Avere tutti i processi sotto controllo e renderli accessibili in ogni momento eliminerà il problema dei dati inaffidabili e aiuterà a ridurre il tempo speso per il passaggio, l’analisi e la reportistica dei dati.
Con il software di mystery shopping Checker puoi avviare la tua campagna di mystery shopping e raccogliere facilmente i dati di cui hai bisogno:
Per le agenzie di Mystery Shopping, Checker offre un comodo strumento di reportistica che aiuterà a creare dashboard personalizzate dei dati pronte per essere mostrate ai clienti finali. Tutto è automatizzato e facilmente personalizzabile, creato con l’obiettivo di aiutare i professionisti del rilevamento dati a dedicare meno tempo alle attività tecniche e ripetitive.
Mentre il mystery shopping è stato effettivamente in circolazione per decenni, nel 21° secolo abbiamo l’opportunità di semplificare il processo e rendere le indagini sui dati ancora più efficaci.
