Тайный звонящий (Mystery Calling) — это практика схожая с кампанией Тайный покупатель. Во время звонка, интервьювер притворяется клиентом и проверяет получаемые сервисы.
Как и Тайный покупатель, тайный звонящий может помочь бизнесу с рядом вещей. В конце концов, оба процесса нацелены на улучшение клиентского опыта и устранения болевых точек в пути клиента.
Кому подходит mystery calling?
Кампании Тайный звонящий часто проводятся большими компаниями. С количеством работников растут сложности в их обычной проверке. Такая практика также подходит брендам, которые сфокусированы на предоставлении найилучшего клиентского опыта.
Как работает тайный звонящий? Процесс
1. Создание легенды и эмоционального контекста.
Для каждого звонящего создается легенда, описывающая предмет звонка и эмоциональный контекст. Например, звонящий может быть удручен, зол, задавать много вопросов и т.д. Причина звонка подбирается в зависимости от приоритетов компании и, возможно, ранее указанных проблем. Таким образом, если бренд получает жалобы о том, что его сотрудник плохо знакомы с продуктом, то этот пункт проверяется первее всего. Далее же, если проблема подтверждается, то ее нужно решать тренингами, например, презентациями или другими путями.
2. Определение пунктов для проверки.
Когда легенда создана, компания должна точно определить какие качества и навыки сотрудника нужно проверить. Это может быть вежливость, знание продукта, навыки решения конфликта, внимание к деталям, или что-либо другое необходимое конкретному бренду.
3. Звонок и сбор данных.
Потом, на звонке “клиент” собирает все аспекты поведения и проблемы сотрудника и записывает их, или же вводит непосредственно в используемую платформу.
4. Детальный отчет
На базе собранных данных создается детальный отчет, в котором указывается то, как сотрудник решал задачу, с чем справился и не справился.
5. Исправление проблем.
Далее же эстафета возвращается обратно в компанию. Они берут отчет, анализируют его и исправляют найденные проблемы.
Что можно оценить на тайном звонке (mystery call)?
Ранее, мы уже немного затронули те пункты, которые можно оценить на тайных звонках. Давайте же рассмотрим повнимательнее.
Время ожидания. В первую очередь, тайный звонящий позволяет оценить сколько времени заняло то, чтобы дозвониться к работнику и как долго “клиента” держали на линии. Это одна из самых частых и удручающих проблем, которые указываются обычными клиентами.
Подход к решению ситуации. Знал ли работник как решить проблему? Насколько легко решилась проблема?
Коммуникация. Был ли работник вежлив и полезен? Терял ли сотрудник самообладание на звонке, или же был добрым и понимающим? Какой имидж бренда он проецировал?
Знание продукта/сервисов/компании. Хорошо ли сотрудник знал продукт? Когда ему задавали вопросы о деталях, мог ли он на них ответить? Достаточно ли хорошо сотрудник знал новые предложения?
Перевод на другие линии. Если звонок нужно было перебросить на другую линию, было ли это быстро? Соединили ли с нужным человеком? Был ли сотрудник вежливым?
В целом, это наиболее частые причины для услуги Тайный звонящий. Однако, бренд может проверять все, что угодно. Например, если была введена новая политика бренда и нужно проверить все ли сотрудники соблюдают ее и тому подобное.
Что может пойти не так?
При сборе информации, всегда существует риск того, что она окажется недостоверной. Особенно, если в процессе присутствует человеческий фактор. Чем больше работы делается человеком, тем более велик риск того, что что-то пойдет не так, часть информации потеряется, или введется не туда, куда надо. Это как раз та причина, по которой все больше исследовательских агенций использую программное обеспечение для проведения любых опросов, включительно с mystery calling.
Другая проблема — это то, что такие кампании часто занимают много времени, если проводятся без помощи программ. Ввод данных медленен, а мелкие задачи по типу набора номера занимают больше времени, чем хотелось бы.
С правильной платформой множество задач автоматизированы. Например, набор номера, запись звонка для дальнейших отчетов, маршрутизация опроса и т.д. Таким образом кампания становится более координированной.
Большущей задачей, также, является создание отчетов. Такие программы, как Checker, автоматически группируют данные и обновляют графики, при поступлении новой информации. Каждому бренду предоставляется брендированная информационная панель с интерактивными отчетами.
Тайный звонящий — это легко, с Checker!
Checker — это многоканальное решение для CX и VoC исследований, позволяющее легко проводить много разных опросов. От простых онлайн опросов до сложных исследований с длинными опросниками. Напишите нам и мы будем рады показать платформу и рассказать как она работает.
