X
ЗАПРОСИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ

История Метода “Тайный покупатель”

История Метода “Тайный покупатель”

“Тайный покупатель” — это уже известный сегодня метод сбора данных. Оказывается, он далеко не всегда был таким, каким мы его знаем. Наша миссия сегодня — это пройти сквозь эпохи развития исследования “Тайный покупатель” и указать на ключевые события, которые привели к тому состоянию, в котором индустрия находится сейчас.

Начало: 1940

Своими корнями исследование “Тайный покупатель” уходит в 1940-ые: в то время, оно совершенно отличалось от того, что мы имеем сейчас. Этот инструмент анализа рынка, который так широко применяем сегодня, в начале был не чем иным, как оперативным внедрением с целью остановить разграбление на рабочих местах. Исследовательская компания под названием WilMark начала нанимать частных детективов в качестве сотрудников в компании, работающие в банковской сфере и торговле.

По мере роста популярности данной практики, также, начали собирать и другие типы данных, такие как качество безопасности и обслуживания клиентов.

Застой: 1950 — 1960

Хотя процесс тайных покупок и получил сильный старт, в последствующие два десятилетия он не был столь популярен, как можно было бы подумать. Общая ситуация в мире была такова, что необходимы были года реабилитации после Второй мировой войны. Более того, люди разрывались между только зародившимся капитализмом и остатками коммунизма — было трудно привыкнут к новому типу общества.

Рассвет: 1970

1970е по праву можно считать золотым десятилетием метода тайного покупателя. По статистике, в семидесятых 25-35% банков уже использовали какие-то элементы услуги тайный покупатель. Реальную прибыльность их затеи, конечно, можно поставить под вопрос: банки в то время использовали данный метод для создания целевого ориентира, который устанавливался раз в 2 года. Улучшения и устранения найденных проблем активно не поощрялось.

Однако же, в 1970х также наблюдался резкий прогресс индустрии маркетинга, а также ее важности для развития бизнеса. В это десятилетие, маркетологи осознали важность культуры продаж и начали активно следить за показателями эффективности продаж. Как результат, во время кампаний “Тайный покупатель” также начали учитываться данные о навыках продаж и мотивации увеличения продаж.

История Метода “Тайный покупатель”

Дальнейшее развитие: 1980

Последующее десятилетие только доказало эффективность метода “Тайный покупатель”. Качество обслуживания становилось главным фокусом и вместе с этим Тайный покупатель и другие исследования удовлетворенности клиентов укрепились как стандарт в оценке эффективности работы.

Теперь, компании больше не хотели знать ответы на расплывчатые вопросы по типу “Понравилось ли вам использовать наш сервис?”. Все чаще встречались вопросы более точные, такие как “Предложили ли вам визитку?” или “Хорошо ли официант знал меню?”. Это стало фундаментальным сдвигом и позволило появиться и развиваться компаниям предоставляющим услуги тайных покупателей.

С другой же стороны, все еще было много неудобств, которые препятствовали массовому использованию исследования “Тайный покупатель”. Раньше не было тех программ для для менеджмента услуг тайных покупателей, какие доступны сейчас. Отчеты покупателей и чеки к оплате пересылались почтой (зачастую USPS, в США), что занимало много времени. Более того, заказы и их детали передавались по телефону, что часто приводило к недопониманиям и недостоверным данным. Это, а так же новизна индустрии, заставляли многие компании усомниться в эффективности метода.

Революция: 1990

Наконец, индустрия, которая требовала компьютеризации, нашла инструменты для комфортного существования. 90е принесли рождение и стремительное развитие Интернета: технологии захватывали каждую отрасль и Тайный покупатель не стал исключением. Появились программы, позволяющие покупателям отправлять отчеты онлайн и получать деньги не почтой. 

Эта инновация позволила радикально уменьшить общий срок исполнения заказа, а, значит, дала возможность компаниям действовать в соответствии с обнаруженными данными гораздо быстрее.  

1990 — Наше время

В наше время программы для менеджмента услуг тайных покупателей, такие как Checker, например, делают весь процесс легким и продуктивным. Каждый этап осуществляется онлайн, включая ежеминутную коммуникацию с планировщиками и редакторами с целью консультироваться и вносить изменения в стратегию покупателя на ходу.

Такие приложения позволяют покупателям с легкостью создавать отчеты, прилагая картинки, видео и аудио файлы. Сегодня, качество собранных данных выше, чем когда-либо.

Если же вы предприниматель, с помощью Checker, вы можете создавать проекты, назначать уже зарегистрированных покупателей на задания — или же импортировать собственные базы контактов — а также тренировать, сертифицировать покупателей и действовать в соответствии с найденными данными. 

Сегодня, программы для менеджмента услуг тайных покупателей — это универсальное решение для сбора, хранения и анализа собранной информации — ни одна проблема не окажется без внимания.

Интересно узнать как это работает?

Технологии никогда не стоят на месте — они развиваются даже сейчас, когда вы читаете эту статью. Кто знает какое будущее ждет индустрию услуг Тайных покупателей, а также какие изменения нам предстоит увидеть? Ясно одно: этот метод уже укоренился в оценке удовлетворенности покупателей и надолго останется одним из самых распространенных способов инициировать развитие бизнеса и предоставить большую ценность для клиентов бренда.