Il mystery shopping oggi è un metodo noto per raccogliere dati, ma a quanto pare non è sempre stato come lo conosciamo. Oggi, la nostra missione è ripercorrere i decenni di evoluzione del mystery shopping, indicando i punti di svolta che ci hanno portato allo stato attuale del settore.
L’inizio: 1940s
Il mystery shopping ha le sue radici negli anni ’40 e non assomigliava affatto a quello che conosciamo oggi. Questo strumento di ricerca di mercato è iniziato da un’operazione in incognito per fermare i furti sul posto di lavoro. Una società di ricerca chiamata WilMark ha iniziato ad assumere investigatori privati che lavoravano sotto copertura come dipendenti in aziende come banche e vendita al dettaglio.
Man mano che la pratica ha guadagnato più popolarità, si è evoluta anche per raccogliere altri tipi di dati, come sulla sicurezza ed il servizio clienti.
Il tempo di inattività: 1950-1960
Sebbene abbia avuto un forte impatto, il processo di mystery shopping non è stato così popolare nei due decenni successivi come si potrebbe pensare. La situazione generale nel mondo richiedeva anni di ripresa dalla seconda guerra mondiale. Inoltre, le persone erano combattute tra il capitalismo ed i resti del comunismo, avendo difficoltà ad adattarsi a questo nuovo tipo di società.
La fioritura: anni ’70
Gli anni ’70 possono essere considerati gli anni d’oro per il mystery shopping: questo è esattamente il momento in cui ha preso maggiormente piede. Guardando alle statistiche, negli anni ’70, il 25-35% delle banche era già impegnato in qualche attività di mystery shopping. Tuttavia, l’effettiva redditività di tali attività può essere messa in discussione: le banche all’epoca conducevano le campagne di mystery shopping come punto di riferimento una volta ogni 2 anni, senza mai fare nulla per incoraggiare cambiamenti attivi dei problemi rilevati.
Tuttavia, gli anni ’70 possono anche essere collegati alla rapida crescita dell’industria del marketing e alla sua importanza per l’evoluzione del business. In quell’esatto decennio, i professionisti del marketing si sono resi conto della necessità di una cultura di vendita e hanno iniziato ad osservare meglio le prestazioni di vendita. Quindi, di conseguenza, le campagne di mystery shopping hanno iniziato a includere il monitoraggio dei comportamenti e delle competenze di vendita.
L’ulteriore evoluzione: anni ’80
Il decennio a seguire ha ulteriormente dimostrato l’efficacia del mystery shopping. Poiché la qualità del servizio stava diventando l’obiettivo principale, i mystery shopping e le indagini sulla soddisfazione dei clienti si sono assicurati il loro posto come standard per valutare le prestazioni.
Le aziende volevano sapere cose specifiche, invece di un “servizio piacevole” piuttosto vago che è stato chiesto prima. Domande come “Ti è stato offerto un biglietto da visita” o “Il cameriere conosceva bene il menu” hanno portato un cambiamento fondamentale e hanno permesso la crescita di società specializzate nel mystery shopping.
D’altra parte, c’erano ancora molti inconvenienti che rallentavano l’adozione di massa del mystery shopping. Non c’era nessun software di mystery shopping come quello che abbiamo oggi: i report e gli assegni di pagamento venivano inviati tramite per posta cartacea. Inoltre, gli incarichi e le loro specifiche venivano forniti per telefono, il che può portare a molti casi di cattiva comunicazione e dati inaffidabili. Questo, e la novità del settore in generale, ha scoraggiato molte aziende dall’impegnarsi in questa pratica.
La rivoluzione: anni ’90
L’industria del mystery shopping che è digitale per natura ha trovato finalmente i mezzi per funzionare bene. Gli anni ’90 hanno portato alla nascita e alla rapida crescita di Internet: le nuove tecnologie stavano prendendo il sopravvento in ogni settore ed il mystery shopping non faceva eccezione. È apparsa una nuova tecnologia per gli shopper, che consente loro di inviare segnalazioni online ed essere pagati elettronicamente. Questa innovazione ha ridotto drasticamente i tempi di consegna, consentendo alle aziende di agire sui dati trovati molto più rapidamente.
Gli anni ’90 – Oggi.
In questi giorni, avere un software di mystery shopping come Checker può rendere il processo di mystery shopping facile ed efficiente. Ogni passaggio viene eseguito online, inclusa la comunicazione istantanea all’interno dell’app per consultare e apportare modifiche alla strategia degli shopper.
Tali programmi ora consentono agli shopper di completare questionari aggiungendo immagini, video e note audio: ora, la qualità dei dati raccolti è più alta che mai. Per quanto riguarda i titolari di attività, all’interno di Checker, possono creare progetti, assegnare lavori agli shopper già registrati o importare i propri database, formare e certificare alcuni dipendenti e persino agire sui dati raccolti. Oggi, il software di mystery shopping è una soluzione all-in-one per raccogliere, archiviare e analizzare le informazioni: nulla viene mai perso.
La tecnologia non si ferma mai: si sta evolvendo mentre leggi questo articolo. Chissà cosa riserva il futuro al settore del mystery shopping ed a quali cambiamenti dobbiamo ancora assistere. Tuttavia, una cosa è chiara: il mystery shopping ha già messo le sue radici nella valutazione della soddisfazione dei clienti. Di conseguenza, rimarrà uno dei modi più comuni per avviare la crescita ed offrire più valore ai clienti di un marchio.
