Le ultime statistiche riportano che i clienti sono disposti a pagare fino al 16% in più se ciò significa per loro un’ottima esperienza. Tuttavia, se la loro esperienza è negativa, spesso ne parlano per mettere in guardia altre persone dall’usare il tuo marchio.
Il 90% dei marchi oggi concorda sul fatto che l’esperienza del cliente dovrebbe concentrarsi sulla costruzione di una strategia di branding, indipendentemente dalle entrate, dall’azienda o dal settore. La maggior parte delle aziende investe attivamente tempo e denaro nelle campagne di Customer Experience Management per sapere esattamente quali pulsanti premere per mantenere i propri clienti fedeli al marchio. Quindi, cos’è esattamente la gestione dell’esperienza del cliente (CXM)?
Che cos’è la gestione dell’esperienza del cliente?
“ La pratica di progettare e reagire alle interazioni con i clienti ” – Gartner. Nel complesso, gestire l’esperienza del cliente significa influenzare attivamente ogni interazione che i clienti hanno con un marchio.
Ciò è ottenuto da una combinazione intelligente di ricerca, analisi ed un software di gestione dell’esperienza del cliente.
Il processo è piuttosto lungo e richiede dedizione, prima di tutto, da parte del management: fondatori ed amministratori. Tale lavoro viene svolto per diversi motivi:
- Per aumentare la fedeltà al marchio. Nel mondo di oggi, le richieste dei clienti aumentano ogni giorno. Al giorno d’oggi fornire una CX eccezionale è un’impostazione predefinita per ogni marchio e per attirare l’attenzione delle persone, devi dare più di quanto si aspettano. Se lo fai, i tuoi clienti non vorranno mai lasciarti: la loro fedeltà aumenterà.
- Per aumentare la soddisfazione del marchio. Se ogni interazione con un marchio è fluida, ci sono più motivi per consigliare un marchio a più persone.
- Per aumentare le entrate. Prima di tutto, se i clienti non lasciano mai un marchio a causa dell’elevata fedeltà, continueranno a spendere soldi per i tuoi servizi. Nuovi clienti saranno raggiunti anche attraverso il passaparola. Inoltre, come accennato in precedenza, le persone sono disposte a pagare di più per un’eccellente esperienza: potrai aumentare i prezzi per i tuoi servizi.
- Per ridurre il tasso di abbandono dei clienti.
Strategia di gestione dell’esperienza del cliente: suggerimenti
Suggerimento n. 0: fai della gestione dell’esperienza del cliente il tuo obiettivo
Come azienda, la prima cosa che devi fare è decidere di gestire costantemente e consapevolmente ogni interazione durante il ciclo di vita del cliente. Non va fatto a malincuore: la strategia deve essere coesa e continua se si vogliono ricevere dati credibili.
Suggerimento n. 1: conosci il tuo cliente
Per soddisfare i clienti e costruire stretti legami con loro, è necessario conoscerli. Pertanto, crea profili cliente che includano informazioni generalizzate come dati demografici, transazionali e di registro e social media, video, RFID, sensori, geolocalizzazione più dettagliati, ecc.
Sulla base di tali dati, puoi analizzare il valore del cliente per il tuo marchio in un secondo momento e condurre un’analisi comportamentale.
Suggerimento n. 2: sii personale
Ora che sai esattamente con chi hai a che fare, puoi iniziare ad offrire esperienze più personalizzate ai tuoi clienti: consigli, offerte, azioni di servizio, ecc. Nel mondo di oggi, le persone apprezzano quando un marchio li fa sentire speciali ed unici.
Suggerimento n. 3: prova le scarpe dei clienti
Uno dei modi migliori per controllare tutti i punti di contatto dei clienti è immergersi e provare tutto in prima persona. Il tuo obiettivo è passare attraverso ogni fase del ciclo di vita del cliente, dalla consapevolezza alla fedeltà, e trovare i punti deboli. Quindi, dopodiché, è necessario eliminarli per appianare il processo.
Spesso, è utile assumere altre persone per testare i servizi del tuo marchio e puoi persino chiedere ai tuoi veri clienti le loro opinioni. Lavorando su un progetto, siamo inclini a ottenere una visione a tunnel che ci impedisce di vedere i problemi reali.
Suggerimento n. 4: ascolta i feedback
Valuta ogni feedback che ricevi, specialmente quelli negativi. Questi sono come consulenze gratuite per migliorare la tua esperienza cliente. Pensare di non poter accontentare tutti può essere piuttosto dannoso per la tua attività, soprattutto se vedi più utenti che si lamentano ripetutamente della stessa cosa. Questo è un chiaro indicatore che vi è un punto dolente e che qualcosa deve essere fatto.
Suggerimento n. 5: condurre sondaggi sui dati
Uno dei modi principali per raccogliere dati e gestirli è condurre sondaggi sui dati. Qualunque cosa tu voglia sapere – il background del cliente, la sua esperienza con il tuo marchio o il modo in cui i tuoi dipendenti li hanno trattati – puoi utilizzare più canali per raccogliere le informazioni.
Raccolta dati operativi:
- Indagini CATI: Interviste Telefoniche Computerizzate. Viene condotto un sondaggio per telefono, con l’intervistatore che registra tutte le risposte in uno specifico strumento software di gestione dell’esperienza cliente.
- Indagini CAPI: Intervista personale assistita da computer. Un’intervista di persona (intervista faccia a faccia), con l’intervistatore che registra tutte le risposte in uno specifico strumento software di gestione dell’esperienza cliente.
- Sondaggi CAWI : Intervista web assistita da computer. Un cliente risponde alle domande direttamente su un sito web, utilizzando questionari incorporati nella pagina.
- Sondaggi e-mail : un marchio raccoglie informazioni inviando e-mail ai propri clienti.
- Sondaggi SMS : un marchio raccoglie informazioni inviando SMS ai propri clienti.
Indagini sulla soddisfazione dei clienti :
- Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): sondaggio a una domanda con la risposta binaria (sì/no, faccina felice/faccia triste). Di solito risponde a domande come “Il prodotto ha soddisfatto le tue aspettative?”, “Ti ha aiutato con il tuo problema?”
- Net Promoter Score (NPS): sondaggio con una sola domanda che di solito chiede al cliente di valutare con quale probabilità consiglierebbe il prodotto a qualcun altro, su una scala da 0 a 10.
- Customer Effort Score (CES): un sondaggio che misura quanto sia stato facile utilizzare il servizio o risolvere il problema tramite l’assistenza clienti.
- Sondaggi Milestone: un questionario completo inviato nei momenti chiave del percorso del cliente per comprendere meglio la sua esperienza.
Soluzioni per la gestione dell’esperienza cliente
Sebbene la gestione dell’esperienza cliente non sia un processo particolarmente facile, fortunatamente alcuni strumenti possono aiutare. Ad esempio, il software CXM come Checker aiuta a raccogliere, tracciare, gestire, organizzare, analizzare, personalizzare ed eseguire interazioni rilevanti con i clienti, tutto all’interno della stessa applicazione.
Che cos’è Checker?
Checker è un software di Customer Experience Management multicanale o omnicanale. All’interno dell’app, puoi condurre tutti i tipi di sondaggi menzionati nell’articolo prima, assicurandoti che i dati non vadano mai persi.
Checker offre ai proprietari di marchi tutte le soluzioni di cui hanno bisogno per i diversi tipi di monitoraggio dei sondaggi, l’esperienza cliente e le misurazioni della voce del cliente su più canali e dispositivi. Con i suoi solidi KPI e le metriche di tracciamento del marchio, i proprietari di marchi otterranno misurazioni continue delle prestazioni in tempo reale di qualsiasi progetto di ricerca di mercato.
Vantaggi degli strumenti di gestione dell’esperienza cliente
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