すべてのミステリーショッピング会社には、クライアントにレポートを提出する前に内容を確認するQA担当者、またはQAチームが存在します。スコアとレポート内容の整合性を確認し、誰も挨拶をしなかったと書いているにもかかわらず「挨拶」の評価を9点にしたショッパーを見つけ出します。また、急いで実施された訪問がそのまま通過してしまわないようにチェックします。
多くの企業では、この作業に十分な予算を組んでいません。これは「本来の業務」の合間に発生する作業であり、多くのミステリーショッピング会社が気づいている以上の速さで積み重なっていきます。
実際に時間が費やされている場所
月300件の訪問を処理する中規模のミステリーショッピング会社を例に考えてみましょう。QA担当者は、各レポートの整合性、文章のトーン、明らかな問題点を確認するために、1件あたり約5〜8分を費やします。これは、クライアントがデータを見る前に品質を確保するだけで、月25〜40時間、つまり1週間分以上の勤務時間を費やしている計算になります。
そして、これはまだ簡単なケースです。さらに以下の作業が加わります：
- フラグが付いたレポートの修正依頼をショッパーに連絡して確認する作業
- クライアントからのクレーム後にレポートを再確認する作業
- 質問ごとにスコアと記述コメントを手作業で照合する作業
- 経験豊富なQA担当者がすでに把握している同じパターンを、新しいQAスタッフが見抜けるようにトレーニングする作業
これらの作業は、明確なコスト項目として計上されることはほとんどありません。その結果、多くの代理店では、ショッパーの確保や営業活動ではなく、実際のボトルネックであるQA対応能力の限界によって、受注できるプロジェクト数を静かに制限するようになります。
実際の事例
例えば、ショッパーが次のように記載したとします。「バリスタは一度も目を合わせず、質問をした際も不機嫌そうな対応でした。」その一方で、「スタッフの親切さ」の評価を10点満点中8点として付けています。
疲れたレビュアーがざっと確認するだけでは、このような不一致を見逃してしまいます。慎重なレビュアーであれば発見できますが、それには時間がかかります。そして月300件以上のレポートを処理していると、どこかで必ず見落としが発生します。
さらに、明らかに問題のある訪問内容にもかかわらず店舗評価が高くなっている理由を尋ねるクライアントからの問い合わせが増えると、その影響は大きくなります。こうしたQAの抜け漏れは、最終的にクライアントの信頼低下や契約更新の問題につながります。
このパターンについては、「なぜExcelは2026年になってもミステリーショッピングとCXプログラムを壊し続けているのか」で詳しく説明しています。現在でも、こうした確認作業の多くはスプレッドシート上で行われており、レポートを1件ずつ確認する必要があります。また、先月レビュアーが発見した問題や傾向を記録・活用する仕組みもありません。
実際に解決する方法
これは、QAスタッフをさらに採用すべきだという話ではありません。QA業務の中にある、反復的でパターン認識を必要とする作業を、人の負担から取り除くべきだという考え方です
最新のミステリーショッピングソフトウェアは、レポートが提出された瞬間に、スコアと記述内容の不一致を自動的に検出できます。数日後の一括レビューで確認するのではなく、リアルタイムで問題を発見できます。
また、質問数に対して不自然に短いレポートや、今月のすべての訪問で常に満点評価を付けているショッパーも検出できます。これにより、レビュアー個人の注意力や、金曜日の午後4時の集中力に左右されることなく、すべてのレポートを同じ基準で確認できます。
これは人間の判断を置き換えるものではありません。フラグが付いたレポートに対して、どのような対応を取るかを決めるのは、引き続き人です。
しかし、フラグ付け自体、つまり月25時間以上を消費している作業は、人が手作業で行う必要はありません。
この変化を取り入れた代理店は、単に作業スピードが上がっただけではありません。むしろ、より多くの問題を発見できるようになっています。ソフトウェアは280件目のレポートを確認する時でも、人間のように疲れて注意力が落ちることはありません。
「高パフォーマンスのミステリーショッピング会社が異なる方法で取り組んでいること」で調査した高パフォーマンスのミステリーショッピング会社にも、この傾向は明確に見られました。違いは努力量ではなく、その努力をどこに振り向けているかでした。
どこから始めるべきか
プロセス全体を一新する必要はありません。まずは、最も件数が多く、リスクの高いチェック項目から始めましょう。それは、スコアと記述内容の不一致の検出です。この1つの自動化だけでも、通常、クライアントが実際に気づくようなエラーを発見できます。
その後、多くの代理店は不正検出フラグ、回答時間のチェック、重複検出へと自動化の範囲を広げています。これらは「AIで今日からミステリーショッピング会社が自動化できる10の業務」で詳しく紹介した、AIで自動化できる代表的な業務です。
ミステリーショッピングにおいて、QAがなくなることはありません。しかし、QAが代理店の成長を静かに制限する要因であり続ける必要もありません。
