Ранее в нашем блоге мы уже затрагивали тему менеджмента клиентского опыта и то, что бренд может сделать для того, чтобы угодить аудитории. Тема сегоднешней статьи продолжает идею, так как опросы для исследования удовлетворенности потребителей — это важный элемент упомянутого менеджмента клиентского опыта.
Будучи простыми пользователями, мы не всегда обращаем внимание на вопросы по типу с какой вероятностью вы бы порекоммендовали наш сервис другим, или, по шкале от 1 до 10 оцените опыт взаимодейсвия с нашим сервисом. Такие вопросы — часть опросов для оценки удовлетворенности и имеют огромное значение в кампаниях Голос потребителя. В этой статье, мы посмотрим на типы таких опросов и выясним как вписать их в юзер флоу.
Заметка: в конце статьи вы сможете найти шпаргалку по типам опросов!
Что такое опрос для анализа удовлетворенности?
Опросы по оценке удовлетворенности потребителя — это простые опросники, созданные с целью собрать отзывы клиентов и пользователей. Такие опросы позволяют понять что потребители думают о продукте и сервисах. С их помощью бренды могут улучшить клиентский опыт стратегически, а не угадывать что именно станет точкой преткновения.
Типы опросов для анализа удовлетворенности потребителей
Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score (NPS))
Опрос, использующийся, чтобы измерить индекс лояльности потребителей.
В таких опросах в основном спрашивают следующий вопрос: какова вероятность того, что вы порекоммендуете нашу компанию/продукт/сервис другу или коллеге? Клиенты могут выбрать ответ по шкале от 1 до 10.
В данном процессе, потребители делятся на три типа:
Критики (если выберут ответы 1-6)
Нейтральные (если выберут ответы 7-8)
Сторонники (если выберут ответы 9-10)
Потом, когда у вас есть результаты на руках, индекс NPS высчитывается по следующей формуле: отнимите процент Критиков от процента Сторонников. Например, если 60% всех ответов составили Сторонники, а 15% — Критики, ваш индекс потребительской лояльности составит 45%. Если вы используете какую-то программу, чтобы создавать опросы и собирать данные, например, Checker, ваш индекс NPS будет вычислен автоматически исходя их всех ответов в базе.
Для чего он используется?
Опросы NPS обычно проводятся, чтобы измерить общую удовлетворенность и лояльность клиента. Бренды, также, могут проверить что клиенты думают об из сервисе, в сравнении с конкурентами. Среди прочего, NPS помогает вычислить тех клиентов, которые склонны к тому, чтобы переметнуться к конкурентам и/или распространять негатив о бренде.
Индекс удовлетворенности клиента (Customer Satisfaction (CSAT))
Опрос, использующийся, чтобы проверить соответствуете ли вы ожиданиям клиента.
Спрашиваемые вопросы: вариации Как бы вы оценили ваш общий опыт работы с нашим сервисом, или Оцените насколько вы довольны нашим продуктом. Варианты ответов варьируются от очень недоволен к очень доволен. Можно использовать любую другую шкалу.
Формула для вычисления индекса удовлетворенность — это количество довольных клиентов разделенное на общее количество ответивших, потом умноженное на 100.
(Довольные клиенты / общее число ответивших) x 100
Для чего он используется?
Для тех брендов, которые предлагают много сервисов, индекс CSAT может быть полезен в вычислении самого сильного сервиса, который нужно продвигать активнее. Над любым предложением, которое получает в основном негативные отзывы, нужно сперва поработать и улучшить.
Показатель усилий клиента (Customer effort score (CES))
Опрос, использующийся, чтобы измерить сколько усилий потребовалось клиенту, чтобы взаимодействовать с сервисами/продуктами/поддержкой и т.д.
Вопрос: Как много усилий вам пришлось приложить, чтобы устранить проблему с нашей помощью — любая вариация.
Для чего он используется?
Показатель усилий клиента — это отличный способ улучшить беспрепятственность работы с продуктом. Не спрашивая ничего конкретного и не занимая много времени у клиента, вы можете определить какие точки взаимодействия вызывают проблемы и нуждаются в проверке.
Опрос после покупки (Post-Purchase)
Опрос, использующийся, чтобы получить отзывы на конкрентый опыт.
Этот опрос, обычно, длиннее — во всех упомянутых ранее был один вопрос. Так как опросы после покупки занимают больше времени, чтобы ответить, их отправляют через ссылку или на электронную почту.
Как понятно из имени, опрос после покупки рассылается после того, как клиент приобрел сервис и попробовал его. Вопросы в таком опроснике могут быть как закрытые (с ответами по типу Сильно несогласен — Сильно согласен), так и открытые. Хорошим вопросом будет Довольны ли вы сервисом, который только что приобрели.
Для чего он используется?
Этот опрос предлагает взглянуть на конкретный аспект продукта: потребители могут объяснить и сказать свое мнение о том, как та или иная функция может быть улучшена. Это отличный источник отзывов, голос потребителя, помогающий улучшить реальные проблемы.
Опрос о разработке продукта/сервиса или Проверка концепции (Product or Service Development Survey (Concept Testing))
Опрос, использующийся, чтобы собрать и проверить отзыв потребителя на новый продукт, перед запуском.
Проверка концепции — это способ узнать с какой вероятностью потребители купят новый продукт. Этот опрос обычно немного сложнее приготовить, так как придется предоставить потребителям доступ к продукту, а потом собрать их отзывы с помощью вопросов по типу Каково ваше общее впечатление или Купили бы вы такой продукт, если бы он уже был на рынке. В данном случае, хорошая практика — это добавить несколько (но не много) открытых вопросов, чтобы пользователи могли предоставить более детальное мнение.
Для чего он используется?
Проводя проверку концепции перед запуском, бренд может прощупать почву и оценить насколько прибыльным будет новый продукт. Это, также, возможность получить советы о том, что можно улучшить.
Бонусом идет повышение лояльности клиента. Люди в целом, психологически, любят быть вовлеченными во что-то. Предоставляя возможность взглянуть на продукт раньше всех, вы позволяете клиентам почуствовать себя в числе нескольких избранных. Они могут повлиять на развитие проекта — как же его потом бросить?
Юзабилити тестирование (Usability Survey)
Опрос, использующийся, чтобы собрать отзывы на вебсайте, с целью создать лучший опыт для потребителя.
Такие опросы, зачастую, добавляют в поп-апы на сайтах, с такими вопросами как Вы нашли то, что искали, или Что, по вашему мнению, нуждается в улучшении.
Для чего он используется?
Добавляя юзабилити тестирование на веб сайт, бренды могут понять как можно улучшить UX и юзер флоу. Клиенты отвечают в тот момент, когда их мнение еще свежо, а значит они с точностью могут сказать, что можно поправить.
Как создать опрос для анализа удовлетворенности потребителя?
Теперь, когда мы обозначили типы опросов, давайте посмотрим на парочку общих советов о том, как сделать их более эффективными.
Подходите попроще — не задавайте много вопросов сразу.
Даже в тех опросах, которые по существу длиннее, оставайтесь краткими. Потребители делают вам услугу, отвечая на опросник, поэтому не спугните их соткой вопросов.
Не занимайте слишком много времени — не добавляйте слишком много открытых вопросов.
Открытые вопросы обычно занимают много времени. Поэтому балансируйте их закрытыми.
Найдите правильную платформу
Задача по созданию опросов, сбору и анализу данных становится гораздо легче, если вы нашли хорошее программное обеспечение. С такой платформой, как Checker, и бренды, и исследовательские агенции могут минимизировать усилия и собрать реальные данные.
Checker — это мультиканальная платформа для множества опросов и исследований: от CATI к онлайн опросам. Если вам интересно посмотреть на наше решение, запросите демо и мы с радостью проведем презентацию для вас.
